1 декабря: Управление конфликтами в современном медицинском учреждении


Для администраторов, регистраторов, сотрудников контакт-центров, менеджеров по работе с клиентами.

Цель семинара-тренинга:

  • познакомиться с правилами действия в конфликтных ситуациях
  • научиться работать с трудными клиентами
  • сформировать алгоритм разрешения конфликтных ситуаций и работы с возражениями
  • научиться выстраивать качественный контакт с клиентами

Задачи семинара-тренинга:

  • наработать уверенное и клиенториентированное поведение специалистов клиники при контакте с клиентом
  • повысить удовлетворенность клиентов уровнем оказания услуг
  • повысить стрессоустойчивость сотрудников клиники
  • сформировать умение вести себя бесконфликтно
  • освоить различные способы разрешения конфликтных ситуаций.

 Программа семинара-тренинга:

  1. Психологические типы пациентов. Характерные черты различных типов пациентов.
  2. Разные типы поведения персонала — уверенное, неуверенное, агрессивное. Разбор возможных последствий различных видов поведения. Практическая работа:выделить значимые характеристики для сотрудников клиники. Что такое клиенториентированное поведение? Чему оно способствует? Зачем оно нужно? Кто и за что платит деньги?
  3. Выявление потребностей клиента. Обзор возможных потребностей клиентов клиники. Технологии выявления персоналом потребностей клиента. Разные виды вопросов — открытые, закрытые, альтернативные вопросы и др. Практическая работа:наработка навыка грамотного использования вопросов различных типов для выяснения потребностей клиента. Обсуждение результатов.
  4. Техники активного слушания. Какие есть ловушки и чего важно избегать, слушая клиента? Практическая работа:наработка навыка активного слушания и выявления потребностей клиента в ролевой игре. Обсуждение результатов.
  5. Установление контакта с клиентом. Цель контакта. Виды контакта — вербальный и невербальный контакт. Роль дистанции, позы, жестов в формировании благоприятного впечатления клиента. Располагающие фразы. Факторы формирования симпатии клиента.
  6. Особенности и правила телефонного контакта. Грамотные фразы при телефонном разговоре сотрудников с клиентом. Практическая работа:наработка навыка формирования благоприятного впечатления у клиента за счет определенных сигналов и правильных речевых модулей в ролевой игре. Обсуждение результатов.
  7. Работа с сомнениями и возражениями клиента. Истинные и ложные возражения.
  8. Работа со сложными клиентами.
  9. Разбор конфликтных ситуаций и наработка возможных вариантов выхода из них.
  10. Техники антистресса.

Семинар-тренинг проводит тренер ОЦ «МС-Профи», имеющийопыт работы с медицинскими клиникамии клиниками индустрии красоты.

 Стоимость участия: стоимость участия – 5000руб. 00 коп., НДС не предусмотрен.

В стоимость входит участие в семинаре, пакет методических материалов, обед.

После окончания семинара-тренинга участникам выдается сертификат компании.

Специальное предложение: при участии 2-х специалистов от организации 3–й участник(руководитель или специалист службы персонала) приглашается бесплатно.

ВНИМАНИЕ! Эта программа может быть проведена В КОРПОРАТИВНОМ ФОРМАТЕ!

 Для участия просим Вас подать заявку до 29 ноября по тел.: (343) 286-06-32, 219-15-38, msp@msprofi.com

 

Tags: , , , , , , ,